お客様の売上アップのために、
WEB制作会社の営業・ディレクターは何をすべきか？
編集長の高橋です。
4月に入り、新しい社員を迎えられた企業も多いと思います。
WEBや販促担当の新入社員さんには、いきなり現場に入って
大変な思いをしている方もいるかもしれません。
その指導をされる方々は、
もしかしたら、新入社員さん以上に大変かもしれません。
そこで、今回のブログから連載で、私自身の経験から、
新入社員さんの指導にも使える、
「WEB制作に必要な進行管理の基礎」についてご紹介します。
WEB制作に必要な進行管理の基礎：5つのステップ
1. お客様窓口の役割・立場を理解し、全力で動く
2. お客様の目的とゴールを明確にし、情報を設計する
3. お客様のターゲットを明確にし、デザインの方向性を決める
4. お客様の強みを明確にし、売上アップに繋がる画面構成を徹底的に詰める
5. お客様と最終確認を行い、デザイナーに共有する
今回のブログでは、
「1. お客様窓口の役割・立場を理解し、全力で動く」についてお伝えします。
1. お客様窓口の役割・立場を理解し、全力で動く
まず、進行管理を考える上で、最初に行うべきは、
「自分自身がお客様のために何をすべきか
自分のどのような行動がお客様の売上アップに繋がるのか」
ということを理解し、行動することです。
その上で、私は、お客様窓口には「３つの役割」があると考えています。
お客様窓口の役割・立場１：デザイナーとの仲介者
デザイナーが直接、全ての打ち合わせに参加でき、
電話やメールなど、お客様とのやり取りを全てリアルタイムに共有できる環境を
会社の中で構築するのは、難しい場合があります。
その場合、お客様窓口を担当する営業・ディレクターは、
お客様とデザイナーとの間で、情報の仲介者になる必要があります。
これがしっかり行われないと、お客様の求める完成予想と
デザイナーがつくる成果品との間に、ズレが生じてきます。
そのような状況を防ぐために、お客様窓口は、
情報の仲介者の役割をしっかりと担う必要があります。
そして、重要なポイントは、この流れの中で、
「ユーザー視点に基づいた、お客様の企業価値を高める」
サイト全体のデザインコンセプトを詰めていくということです。
それを具体的に行うために、次回以降のブログでご紹介する情報を
お客様からヒアリングし、その内容をまとめ、デザイナーに共有する必要があります。
これらを行うことによって、お客様との信頼関係も深まり、
成果に繋がるWEB制作に寄与することになります。
お客様窓口の役割・立場２：お客様のことを最も知っている人間
本当にお客様の売上アップを実現しようと考えるならば、
お客様窓口は、お客様のことを最も知っている人間になる必要があります。
◇お客様の悩み・欲求
◇お客様のゴール・目的
◇お客様のサービス・商品内容
◇お客様の企業概要
◇お客様の業界概要・競合企業
◇お客様の強み・差別化要因
◇お客様のターゲット・顧客
◇お客様の実績
簡単に列挙しただけでも、上記の情報については、
最低限しっかりとヒアリングして理解すると共に、
デザイナーにも共有する必要があります。
もし、それを行わずに、WEB制作を進めた場合、
どこかで、お客様の要望と成果物との間でズレが生じ、
クレームへと繋がり、誰にとっても不幸な状況を招きます。
逆に、上記をきちんと行い、レポート化すれば、
WEBサイトを公開した後も、お客様と一緒にPDCAを行い、
更なる売上アップに寄与しながら、
お客様とのパートナー関係を構築していくことができます。
お客様窓口の役割・立場３：お客様のことを周囲にオススメできる人間
本当にお客様の売上アップに貢献できるのであれば、
お客様窓口は、お客様のことを周囲にオススメできるぐらい、
「競合企業よりもお客様が優れているポイント」を理解しているはずです。
これは言い換えると、差別化やブランディングの話です。
数ある競合企業の中から、一般ユーザーがお客様のサービス・商品を選ぶ場合、
何かしらの理由（＝お客様が選ばれるためのポイント）が必要になります。
その訴求ポイントについて、お客様窓口が自分の言葉で説明できないならば、
当然、デザイナーにも訴求ポイントが伝わらず、
WEBサイトにも反映されないことになり、売上アップに繋がりません。
お客様窓口は、お客様の訴求ポイントを本当に理解するまで、
しっかりとお客様にヒアリングしたり、自ら情報を収集したりする必要があります。
それによって、WEBサイトはより効果的なものになると同時に、
お客様からの信頼度も上がり、良好な関係を築くことに繋がるはずです。
最後に
お客様窓口の仕事は、
「自分自身がお客様のために何をすべきか
自分のどのような行動がお客様の売上アップに繋がるのか」
を徹底的に極めることです。
そして、仲介者・理解者・支援者という３つの役割・立場であるために、
コミュニケーションと情報共有がしっかり行われているか、
日々、自分の行動をチェックし、改善していく必要があります。
次回のブログから、具体的に理解・共有すべき情報について
詳しくご紹介していきます。
次回ブログ：2. お客様の目的とゴールを明確にし、情報を設計する
今回のブログが、新入社員の方々や
販促・プロモーションに関わる方々のお役に立てれば幸いです。
もし宜しければ、みなさんが過去に経験したWEB制作に関するトラブルを
販促まとめFacebookページのコメントで是非共有して下さい！
ブログを通じて、一緒に解決していきたいと思います。
