営業ギアを上げる、Web活用と顧客の声の3項目

営業ギアを上げる、Web活用と顧客の声の3項目

満足度の高い顧客は、あなたのファンとなる。

売上を上げ続ける中小企業には、それぞれ強みが存在します。その中で今回は、「営業力が強い」という特徴を持つ中小企業について考えてみます。

顧客の声は営業を強化させる、中小企業こそWeb活用

顧客の声は営業を強化させる、中小企業こそWeb活用

1つの例として「営業力が強い中小企業」の特徴を以下のように想定してみます。

□企業全体:
理念・ビジョン・ミッションを明確に持ち、社員が1つの方向へ突き進んでいる
□社長:
強い信念を持ち、人間力が高く、自ら行動し、社員を尊重するリーダー
□社員:
仕事と会社に誇りを持ち、顧客満足度を高めるために行動と改善を続けている

□課題:
営業の見える化・仕組み化:売上アップの仕組みづくり
□ニーズ:
Web活用:営業支援ツールの開発、新たな販路の拡大、ブランド価値の向上
□ゴール・目標:
■営業支援ツールの開発:営業マンの成約率アップ
■新たな販路の拡大:Webサイトからのお問い合せ獲得
■ブランド価値の向上:顧客満足度アップ・リピート率アップ

このような企業が抱える課題を深掘りすると、以下のような内容が考えられます。

□Webサイトを公開しているが、営業マンの成約率アップに貢献できていない
□マーケティング手法とリアルな営業を組み合わせたシナジーを生み出せていない
□社長や営業マンの「高い人間力と豊富な経験」に成約率が依存し過ぎている

このような状況で、Web活用を考える前に、確認して頂きたい重要なことを1つ挙げます。

顧客の声は、Web活用に必須

顧客の声の3項目:選ばれた理由・顧客の課題・導入後の成果数値

Web活用を考える前に、顧客をしっかりと理解しているかを振り返る必要があります。

それを判断するシンプルな方法があります。

「顧客の声をヒアリングして、データを分析し、きちんと管理しているか?」

もし、現状において実現できていないとすれば、顧客に対するインタビューを実施しましょう。その際、必ず聞いて欲しい3つの項目があります。

1:選ばれた理由
2:顧客の課題
3:導入後の成果数値

個々について、ポイントをご説明します。

1:選ばれた理由
「競合他社が数ある中で、なぜ、他社ではなく、当社を選んで貰えましたか?」
他社ではなくという聞き方がポイントです。差別化要因を明確にしましょう。

2:顧客の課題
「サービス・商品を利用される前、どのような課題や悩みを抱えていましたか?」
顧客が抱えていた、顕在的課題と潜在的課題を明確にしましょう。更に、導入前の状態を数値で把握しましょう。

3:導入後の成果数値
「当社のサービス・商品を利用後、どのような効果や成果が生まれましたか?」
自社の機能的価値・情緒的価値を明確にしましょう。更に、導入前と導入後を変化を数値で把握しましょう。

このように、この3つの質問を通して、顧客をしっかりと理解することは、自社をきちんと理解することに繫がります。

顧客の声がもたらす効果

「顧客の声」のWeb掲載によって、ある効果が生まれる。

検索で自発的に調べた方や営業マンが訪問した見込み客が、あなたのWebサイトを訪れた際、そこに掲載された「顧客の声」は企業の信頼度を高めてくれます。更に、そこに掲載された「顧客の声」の中に、自分が抱えている悩みと同じようなものが書かれていれば、

「この会社なら、この人と同じように、
 私の悩みを解決してくれるかもしれない。」
「しっかりとお客様から高い評価を得ているなら
 安心だし、一度相談してみよう。」

という様に、見込み客が考えてくれる可能性が高まります。

その結果、Webサイトからのお問い合せ獲得や営業マンの再訪問に繋がり、売上アップに貢献するというサイクルが生まれ始めます。

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最後に:高い顧客満足度は、ファンを生み出す。

インタビューで得た「顧客の声」は、写真付きでWebサイトに掲載しましょう。満足度が高ければ、あなたの顧客は喜んで協力してくれるはずです。

なぜなら、満足度の高い顧客は、あなたのファンである可能性が高いからです。そして、更に満足度の高い顧客は、あなたのサービス・商品・会社を周囲の方に紹介してくれます。

顧客満足度が高く、営業力の強い企業こそ、「顧客の声」とWebを有効活用し、より多くの人に素晴らしいサービス・商品を届けるべきだと考えます。共に、高い価値で顧客を幸福にし、社会をより豊かにしていきましょう。

著者:高橋慶彦(ブログ運営責任者)

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