売れるECサイトを作ろう!相乗効果を生み出す5つのよくある質問の書き方ポイント

売れるECサイトを作ろう!相乗効果を生み出す5つのよくある質問の書き方ポイント

よくある質問でECの売上アップを狙う?
FAQで相乗効果を生み出し、売上アップに繋げよう!

前回のブログ記事では、売れるECサイトを作るために、
UI・ユーザビリティがいかに重要かと、ブログの書き方についてご紹介した。

今回のブログでは、売れるECサイト構築に繋がる
「5つのよくある質問の書き方ポイント」についてご紹介したい。

なぜ、よくある質問が重要なのか?

WEB制作業務も行っている私としての結論。
「よくある質問は、WEB集客とコンバージョン率の両方をアップさせ、
 売上アップを実現するツールに成り得る。」

充実したよくある質問により、ユーザーは安心し、
お問い合わせや注文を行える上に、運用側はカスタマー対応を効率化でき、
更に、関連キーワードを含むページ数が増えることで、
ロングテールのSEO対策にもなり、WEB集客に繋がる。

更に言えば、よくある質問を見るユーザーは、
その時点で、明確な悩みや課題を抱えている可能性が非常に高く、
コンバージョンに繋がり易い、非常に良質な見込み客であると言える。

良質な見込み客をWEB上で集客し、更にその方々を納得させ、
信頼感を与えることで成約を実現するという、非常に有益なツールとなる。

売れる相乗効果を生み出す5つのよくある質問の書き方ポイント

よくある質問のメリットは分かっていても、売上アップに繋がるよくある質問を
どのようにして書くかということが重要になり、実現できず諦める方も多いだろう。
そこで今回は、「5つのよくある質問の書き方ポイント」をまとめてご紹介する。

1 WEBサイト訪問から再注文までの流れで考える

漠然と考えず、ステップごとに整理しながら書くことが重要である。

まず、お客様がECサイトを訪れて、ページを閲覧し、そして、お問い合わせをし、
その後、成約を達成し、納品に至り、更に、リピート注文を頂くという流れを考える。

全体の流れをExcelに入力し、それぞれのフローを更に細分化し、
そして、次のステップに移るために何が必要になるのかまで、落とし込んで欲しい。

そこまで行った上で、それぞれのステップで、
お客様がどのような悩みや疑問を持つかを考えていくと効率的で漏れが無い。

2 お客様から頂いた質問のリストを作る

いきなりPCの前で、お客様から想定される質問と答えの両方を書いていくのは難しい。

私が行っている方法は、まずお客様から質問を受けたら、
その質問だけを箇条書きで、リスト化する方法である。

返答する内容は自分自身が分かっていることであるから、質問のみで良い。
この質問リストを日々、お客様との会話の度にストックしていくのだ。

更に、複数人でよくある質問の更新作業を行う場合は、
EvernoteやGoogleドキュメント等のクラウド環境にリストを作るのが理想だ。

3 お客様から頂いたクレームのリストを作る

よくある質問だからと言って、質問という観点だけから考える必要は無い。

最もお客様の利益と相反する部分を解決することも重要である。
それこそが、過去に発生したクレームの解決である。

クレームの発生内容や発生原因は、お客様の関心度の高い部分と
非常に密接に関わっている場合が多い。

クレームのリストを作り、その解決策・対応策を書くことにより、
お客様の不安を解消すると共に、社内のマニュアル作成にも寄与できる。

4 お客様から頂いた喜びの声のリストを作る

マイナスイメージからではなく、プラスからさかのぼる方法もある。

お客様から喜びの声を頂ける場合は、お客様の満足度が高いケースである。
満足度が高いということは、お客様の問題や課題を解決できたということだ。

つまり、お客様の喜びの声が生まれた原点には、問題や課題が存在している。
この問題や課題を掘り起こすことにより、他のユーザーのニーズを発見できる。

多種多様な問題や課題について、よくある質問を書き、
その中で改善策・解決策を提示することで、信頼感は更に増すことになる。

5 最初は汎用的な質問から、その後に横展開して考える

充実したよくある質問を構築するためには、とにかく数が重要になる。

まず最初に、1000個のよくある質問を作ることを目標にして欲しい。
膨大な数のように思えるが、実はそれほど大した数では無い。

仮に少なく考えて、対象となる業種が5種類あるとして、
社長・部長などの担当者の属性が2種ある場合、5×2=10種の顧客パターンが存在する。

ということは、最初に汎用的な質問を100個書き、その質問を1個ずつ、
10種の顧客パターンに合わせて、少しリライトすれば、合計1000個のFAQが完成する。

更に、この作業を行った上で、質問をきちんとカテゴライズし、
各々の顧客パターンへの導線を構築すれば、コンバージョン率アップに繋がる上、
SEOの観点からも、WEB集客をより現実的なものにできる。

最後に

売れるECサイトを作るということは、決して簡単ではない。
しかし、不可能なことではないし、やるべきことは非常に明確である。

非常に高い費用対効果を実現するWEB集客ツールとして、
よくある質問を活用し、売上アップに繋げていけるかどうかは、非常に重要だ。
SEOの観点からも、よくある質問は大きな効果が期待できる。

私は、自社のECサイトについて、PDCAを行いながら、
本ブログを通して、売れるECサイトを研究し、みなさんに共有したいと考えている。

企業のプロモーション担当・販促担当・マーケティング担当の方にとって
少しでも参考になれば幸いである。