売上半減、CVR低下を打開する2つのポイント

【Webマーケティング】アクセス数が変わらないのに売上が減ってしまう理由と解決策

アクセス数はそれほど変わってないのに、売上が半減。

先日、このようなご相談を頂きました。Webサイトを活用して、売上アップを実現したいと考えた際、「ターゲティング」と「顧客価値を高める」ということが非常に重要です。

Webマーケティングの基本:「誰に、どのような価値を提供し、満足度を高めるか?」の追求

Webマーケティングの基本:「誰に、どのような価値を提供し、満足度を高めるか?」の追求

ターゲットに対して、高い価値を提供できているのか?

今回頂いたご相談は、前年と比べて、アクセス数はそれほど変わってないにも関わらず、売上が半減してしまい、自社サービスの価値と今後の展開に悩まれてのご相談でした。サービスに関する客観的な分析と、今後の展開について僭越ながらアドバイスをさせて頂きました。

このようにWebサイトへ来訪するUU(ユニークユーザー)の数は変わらずとも、CVR(コンバージョン率)が低下する場合、いくつかの可能性が考えられますが、ここでは、「相対的に提供するサービスの価値が、以前よりも下がった。」という可能性を考えてみます。

競合サービスの価値が高まり、相対的に自社の価値が低下

グロービス経営大学院大学学長・グロービス・キャピタル・パートナーズ代表の堀 義人氏が、以前、パネルディスカッションの中で、次のように仰っていました。

「事業を行う中で、停滞することは、衰退していることと同じ。」

より高い顧客価値を追求し続けない限り、競合が今以上のサービスを提供し続けるため、企業として衰退していくことは免れないということです。特に、IT業界においては、技術革新のスピードが早いために、それが顕著でしょう。

アクセス数がそれほど変わらないのであれば、市場のニーズは存在するのに、ターゲットに選ばれていない(=市場のニーズに対応できていない)ということになります。

□競合企業が、同価格で、より機能性の高いサービスの提供を始めた
□競合企業が、同価格・同機能だが、ブランド価値(情緒価値)を向上させた
□競合企業が、同機能で、より価格の低いサービスの提供を始めた
□無料で利用できる競合サービスや代替サービスが利用できるようになった

このような理由で、市場のニーズを十分に満たせなくなってしまった可能性が考えられます。

「ターゲティング」と「価値の明確化」が重要

しかし、半減したとは言え、実際にまだ、選んで頂いているお客様は存在します。
「選んだお客様」と「選ばなかったお客様」の違いはどこにあるのでしょうか?

売上が減少した「根本的な原因」を明確にしない限り、また仮説も立てずに、次の展開に進むのは、非常に危険な行為です。勿論、成功する可能性もありますが、「なぜ成功できたのか、あるいは、なぜ成果が出ないのか?」その仮説と検証を行わないまま進行すると、その後の改善を行うことが、非常に困難になります。

成果を出し続けるには、仮説・運用・分析・改善を繰り返し行うことが重要です。このような場合、まずは、既存顧客に対して、ヒアリングを徹底的に行うことをオススメします。

「誰が、何を、なぜ利用し、どのような成果を得たのか?」

「全ての指標の数値化」を行い、最低でも、グラフやチャート図で示すことができるようになるまで、徹底的にお客様に対してヒアリングする必要があります。

顧客のニーズを明確化することで、誰をターゲットとして、どのような価値を提供し、それらをWebサイトでどのように訴求すべきかを考えることができます。

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最後に:あなたが価値を提供できる人のためにどこまでできるか?

これは、私自身も毎日、改善を繰り返しながら行っていることです。

「自分はターゲット・顧客に対して、高い価値を提供するため、徹底的に追求できているか?」

お客様から選ばれなければ、お客様の満足度が低ければ、徹底的にできていないということです。顧客第一を考え、企業と担当者は、日々行動と改善を繰り返さなければいけません。


著者:高橋慶彦(ブログ運営責任者)
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