アンケートで改善点を聞くな?見込客獲得の秘訣

アンケートで改善点を聞くな?見込客獲得の秘訣

見込み客を獲得したいなら、既存顧客にアンケートを行うべき。

新規開拓を考え、見込み客を獲得したいと考えるなら、最初に行うべきは、既に商品・サービスを購入・利用された方に対して、アンケートを行い、顧客を理解することから始める必要があります。

昨日、知人が開催する、販促ツール開発セミナーに参加しました。その時のポイントの1つが、「改善点を聞かない」ということです。それはなぜでしょうか?

今回行うアンケートの目的と価値

既存顧客を理解し、成約確度の高い見込み客を獲得する。

まず、今回の目的・ゴール・目標を明確にします。

□目的:月○○円の売上アップ
□ゴール:月○○人の成約/月○○個の販売
□目標:月○○人の見込み客(お問い合せ・来店)の獲得

大前提として、今回のアンケートは、「見込み客の獲得」を実現するために、現時点において、最も商品・サービスの価値を知ってる購入者・利用者(既存顧客)をしっかりと理解するために行います。

なぜなら、アンケートによって、購入者・利用者(既存顧客)を理解できれば、同じようなターゲット層に対して、アプローチすることで、最も効率的に成約確度の高い見込み客を獲得することができるからです。

アンケートで改善点を聞いてはいけない3つの理由

見込み客獲得を目指す、販促ツールの開発に必要なアンケートのポイント。

「見込み客の獲得」のためのアンケートを行う時は、既存顧客に対して、「商品・サービスの改善点」を聞いてはいけません。それには、3つの理由があります。

1:改善点は利用後の課題

見込み客の獲得を目標として、販促ツールを制作する場合、考えなければいけないのは、お客様の「利用前の状態」です。改善点は、利用後にお客様が感じることですので、このアンケートで聞く必要はありません。軸がブレることを避け、お客様の「利用前の状態」について考えることに集中しましょう。

2:マイナス意見はモチベーションを下げる

これから新規開拓しようというプラスの気持ちの社員が、お客様のマイナスの意見を目にすると、折角上向いていたモチベーションを下げる可能性があります。勿論、課題を解決し、改善し続け、顧客価値を高めることは重要です。しかし、集客ツールを開発する時は、そのことだけに集中して、効果を高めることに徹しましょう。

3:商品・サービスではなく、伝え方の改善点を引き出す

商品・サービスの改善点ではなく、「伝え方の改善点」をお客様から吸い上げる必要があります。販促物を見て、「購入・利用を即決できなかった」というお客様がいらっしゃったら、必ずその理由を聞きましょう。何が理由で購入・利用を躊躇したか、どんなことが不安に感じたのかが明確になれば、販促ツールを制作する際、「よくある質問」の中で、その不安要素を取り除き、コンバージョン率を高めることができます。

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最後に:顧客を理解することから始めよう

マーケティング・販売促進において、最優先すべきは常に顧客です。

あなたの商品・サービスの価値を本当に理解しているのは、あなたではありません。お金を支払い、あなたの商品・サービスを利用している顧客こそが、あなたの商品・サービスの価値を本当に理解している唯一の存在です。

まずは、既存顧客と同じように価値を提供できる方々に、あなたの商品・サービスを知って貰いましょう。そのために行うのが、今回ご紹介したアンケートです。

尚、今回のアンケートとは別に、しっかりと商品・サービスの改善点もヒアリングしながら、顧客価値を高め続け、お客様から選ばれ続ける存在になる必要があります。成果を上げるため、共に戦いましょう!