携帯ショップの接客レベルを見極める3つのステージ

携帯ショップの接客レベルを見極める3つのステージ

まず、各接客担当のステージを見極めよう。

本日、携帯ショップを運営される上場企業様の店舗からお問い合せを受け、接客の効果を上げる方法についてお打ち合わせをさせて頂きました。その中で、接客担当には、3つのステージがあることを改めて意識しました。

売れる人と売れない人の違い、接客レベルと課題

売れる人と売れない人の違い、接客担当の3つのステージ

携帯ショップの接客に限らず、接客担当や営業マンの方々からお話を聞くと、各々が抱える悩みが異なります。

突き詰めていくと、「どうやったら、販売数を伸ばすことができるか?」ということになりますが、各々のステージに応じて、解決しなければいけない現状の課題は異なります。

接客レベルを改善し、成約率・顧客単価をアップさせるために、まずは、各接客担当のステージを把握し、課題を明確にした上で、各々の課題を解決していく必要があります。

【接客レベルを見極める3つのステージ】

レベル1:お客様へ積極的に話し掛けられない
レベル2:お客様へ積極的に説明できない
レベル3:お客様から課題をヒアリングできない

それでは、個々についてご説明していきます。

レベル1:お客様へ積極的に話し掛けられない

最初の壁、どうお客様と接点を作る?

新入社員や接客経験の浅い方が、最初にぶつかる壁は、いかにお客様との接点を作るかと言うことです。

「話し掛けることもできないの?」と思う方もいるかもしれませんが、大前提として、携帯ショップに来店されるお客様の多くが、話し掛けてくる店員を嫌がります。中には、あからさまに嫌な顔をする方もいるでしょう。

そのような状況に負けず、毎日毎日、毎回毎回、お客様に話し掛けるという行為を続けるには、企業の理念や自分の信念に基づく屈強なマインドが求められます。しかし、それを持つ人材を育てるのには時間が掛かりますし、残念なことに精神論だけでそれを実現すると、できる人とできない人が出てきてしまいます。

それを企業として、あるいは、店舗として、仕組み化するために、研修を行ったり、キャンペーンを行ったり、接客支援ツールを活用したりすることになります。それらを活用し、まずは何としても、レベル1の方をレベル2に引き上げる必要があります。

レベル2:お客様へ積極的に説明できない

商品・サービス説明のきっかけをどう作る?

新入社員や接客経験の浅い方が、次にぶつかる壁は、いかに商品説明の導入を作るかと言うことです。

多くの接客担当は、雑談やキャンペーンをきっかけに、お客様との接点を構築します。しかし、問題は、そこからどのようにして、商品やサービスの説明へ移行するかです。レベル1と同様に、携帯ショップに来店される方の多くは、「売り込まれたくない。」と考えています。

このお客様が抱える不安感や警戒心を取り除き、商品を説明するという行為を継続的に実現するには、それなりの技術と経験が求められます。故に、販売成績に差異が生まれるわけですが、この技術を習得し、経験を積み重ねるのにも、時間を要してしまいます。結果的に、できる人とできない人が生まれます。

従来の方法では、この課題をロールプレイで解決しようとしてきました。私は、この課題を解決するための接客支援ツールを開発し、上場企業様に導入頂き、成約率120%という大きな成果を出すことができました。個々の技術や経験に依存し過ぎない、仕組みを作り上げることが求められます。

レベル3:お客様から課題をヒアリングできない

そのお客様の課題を全て解決できているのか?

新入社員や接客経験の浅い方が、最後にぶつかる壁は、いかにお客様との繋がりを作るかと言うことです。

多くの経験の浅い接客担当者は、お客様が必須として示した条件を満たすことで、頭がいっぱいになってしまします。プラン変更の手続き、MNP(携帯電話番号ポータビリティー)の手続き、新規・機種変更の手続きなど、手続きに掛かる提案や処理に集中し過ぎるあまり、他のことに頭がまわりません。

実際は、他にもお客様の課題を解決できることが埋もれているかもしれません。学生さんが家族の中に入れば、家族割りで価格メリットを提供できます。他の家族が、他社キャリアを使用していれば、まとめることで価格メリットを提供できます。新規や機種変更で、携帯電話を購入したのなら、ケースやフィルムが必要なはずです。

そういったもの全てを、機会損失しています。しかし、従来の方法では、これも実践の中で、接客担当者が自らを鍛えていくしかありません。私は、この部分も接客支援ツールで解決できると考えました。実際、導入して頂いた企業様の顧客単価を2500円アップさせることができました。

接客スキルの改善は、仕組み化できる

本日もご提案させて頂いた、接客支援ツールの概要は、以下のスライドでご覧頂けます。ここには記載できない、非公開の情報もお打ち合わせでお伝えしました。

接客とは、非常に高度なスキルです。故に、教育に掛かるコスト(時間・研修費用など)は非常に大きいものです。それをいかに仕組み化し、接客スキルレベルを改善するかが、今求められています。

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最後に:接客スキルを仕組み化する

私自身、営業活動を行いますので、接客や営業の難しさは理解できます。

まして、携帯や通信産業という、一般の人からすると「詳しい部分は、よく分からないもの」を商材とする場合、来店者との関係を短時間で構築し、成約に繋げ、更なる課題解決を行うことは、決して容易ではありません。

故に、店長様や運営される企業様は、非常に悩まれています。私は、その課題を解決し、企業を更に元気にし、価値あるサービスがより多くの人に届く仕組みを一緒に作りたいと考えています。共に、戦いましょう!

著者:高橋慶彦(ブログ運営責任者)

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