接客営業の3つのプロセス:成約率20%アップ

接客営業の3つのプロセス:成約率20%アップ

接客営業のプロセスを明確にする。

携帯ショップ・自動車販売・住宅販売などの大手企業様から、実店舗やショールームにおける接客営業のプロセスを改善したいというご相談を頻繁に頂きます。

接客ツールを導入し、成約率20%アップを実現した実績に基づき、接客営業の3つのプロセスを考えてみます。

接客営業プロセスの3つの壁

接客営業には、非常に高度なスキルが要求されます。そして、多くの企業が、その人材育成に多くのコスト(時間・お金・人)を投資しています。

しかし、従来の方法では、人材育成の過程で多くの人材が、ストレスや仕事に対する疑問を抱え、何らかの形で流出してしまうという課題が発生しています。

私は、実店舗・ショールームにおける接客営業スキルの向上に貢献すべく、接客営業を仕組み化する「人材育成ツール」を開発・提案しています。

新人や経験の浅い接客スタッフは、どこでつまずくのか?

これまで実際に企業からヒアリングした「接客営業プロセスの3つの壁」について考えてみましょう。

1:話し掛ける壁

接客スタッフが、お客様と雑談できているか?

□接客営業スタッフの声:自動車販売
「お客様との雑談が多い人、コミュニケーションの回数が多い人ほど、自動車販売の成約率が高いです。」

お客様は、特定の「人」から商品を購入します。お客様とのコミュニケーションを十分に取らず、商談を成功させることは非常に難しいことです。まずは、お客様と会話をする必要があります。

お客様との最初の接点を容易に構築し、更には、逆にお客様から話し掛けられるようなツールを開発・提供できれば、第1の壁である「話し掛ける」という接客営業スタッフの負荷を軽減できると考えています。

2:商品を説明する壁

接客スタッフが、お客様へ提案できているか?

□接客営業スタッフの声:携帯ショップ
「目の前の手続きで頭が一杯になり、本来は追加提案すべきと分かっていても実践できません。」

携帯ショップに限らず、接客営業するスタッフは、お客様に応じて提案すべき商品・サービスを膨大に抱えています。特に、新人や経験の浅い接客スタッフは、頭で分かっていても現場で行動に移しきれていません。

押し売りではなく、お客様も店員も楽しめる方法で、商品やサービスを説明・提案できるチェックシートを自然な形で提示しながらお客様と会話ができれば、接客営業スタッフの負荷を軽減できると考えています。

3:成約する壁

接客スタッフが、お客様の状況・課題をヒアリングできているか?

□接客営業スタッフの声:携帯ショップ
「スマホやタブレットなどは、利用されるお客様のことを理解し、便利な使い方も含めて提案する必要があります。」

携帯ショップに限らず、モノを売る時代は終わったと言ってよいでしょう。お客様の利用シーンや課題解決も含めたソリューションを提案できるかどうかが重要です。モノはそれを実現するツールに過ぎません。

企業は、この部分のスキル開発に人材育成のコスト(時間・お金・人)を集中すべきであると私は考えています。

そして、「接客営業を仕組み化するツール」によって、第1と第2の壁を解決できれば、企業はより高いレベルで人材の育成に取り組むことが可能になります。

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最後に:成約率20%アップは実現できる

現在、携帯ショップを運営する上場企業様と共に、今回ご紹介した「接客改善を実現する人材育成ツール」を開発し、その仕組みを多くの大手企業様にご提案しています。実際に、成約率20%アップを達成した事例があります。

接客営業スキルの改善と人材育成は、多くの企業が抱える大きな課題の1つです。

私は、日本の接客は世界No.1であると考えています。そして、この世界No.1の接客スキルを更に仕組み化することができれば、世界に対して提供できる、非常に価値の高いソリューションに成り得ると考えています。

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