来店したお客様が何もせずに帰ってしまう機会損失

written by 高橋慶彦
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実店舗を運営している企業は、
様々な手段を使用し、お客様を集客します。

そして、ようやくお客様が来店してくれます。
折角、見込み客の獲得となるところですが、
中には、何もせずに帰ってしまうお客様がいます。

来店したお客様が何もせずに帰ってしまう機会損失

来店したお客様をしっかりとフォローすることが
重要であることは当然ですが、問題は、
どのように数値化し、仕組化していくかということです。

来店から対応までの流れ

一般的に、以下のような流れが考えられます。

 1:来店する
 2:店内を見る
 3:商品を見る
 4:パンフレットを見る
 5:店員に聞く
 
 ※店舗によっては、途中の過程で、
  「受付表を取る」というアクションもあります。

ここで、見込み客の各アクションにおいて、
お客様の動きを数値化することを考えていく必要があります。

店員と接することなく帰るお客様の数

ある携帯ショップの責任者から聞いたお話しによると、
来店し、受付表も取らずに帰ってしまうお客様が、
来店者数の30%以上という結果も出ているということです。

ここでまず重要なことは、
現状をしっかりと数値で把握するということです。

現状を把握できれば、様々な対策を行い、
改善できているのかを分析し、評価することができます。
漠然と行動を起こしても、本当に改善できているかどうか分かりません。

最後に

店内でのお客様の動きについて、
きちんと数値で把握することは非常に重要です。
各アクションにおけるお客様の動きを
捕捉する方法はたくさんあります。

まずは、現状を把握し、改善策を考え、
次に繋げられる施策を実行しましょう。