ECサイトの顧客へ購買履歴に応じた特典を提供し、顧客満足度を高める方法をゲーミフィケーションの観点から考える

ECサイトの顧客へ購買履歴に応じた特典を提供し、顧客満足度を高める方法をゲーミフィケーションの観点から考える

編集長の高橋です。

今回の販促テーマは、顧客満足度を高めるため、
ECサイトの顧客に対して、購買履歴に応じた特典を提供する方法です。

ECサイト運営における顧客ランクを考える

ECサイトにおいて、顧客満足度を高めるためには、
顧客がどのような状態であるかをきちんと分析・分類し、
その方に最適な販促施策を行う必要があります。

状況に応じて、顧客を分類したものが「顧客ランク」で、
この顧客ランクは、7〜8つに分類できます。

 ◇サイト訪問者
 ◇見込み顧客
 ◇新規顧客
 ◇休眠顧客
 ◇引き上げ顧客 ※ECサイトの販売手法によっては区別無し
 ◇リピート顧客
 ◇定期顧客
 ◇優良顧客

ECサイトにおける顧客マネジメントの概要と顧客ランクの分類
  ― ECサイト顧客マネジメント戦略第1回
 著者:工藤 暢久氏)

例えば、Aという商品を定期購入されている顧客に対して、
目指すべきアクションは、「継続的に定期購入して頂くこと」と
「紹介・口コミにより定期購入顧客を新たに増やすこと」と
「他の商品もご購入頂き、優良顧客になって頂くこと」になります。

そうであるにも関わらず、もし仮に、
このAという商品を定期購入されている顧客に対して、
「今、Aという商品を定期購入して頂くと、○○期間無料!」というチラシを
DMとして発送したら、受け取った顧客は、どう思うでしょうか?

まず、あまり良い印象は持たないでしょう。
「既に、定期購入しているのに、なぜ、これを私に送ってくるの?」
「私が定期購入しているのを知らないの?会員管理はどうなってるの?」
など、人によっては、不愉快に感じる方もいるでしょう。

このような行動は、顧客満足からかけ離れた行動です。
これでは、紹介や口コミによる、新規会員獲得を期待するのは難しいでしょう。

ECサイトの顧客に対して、購買履歴に応じた特典を提供する方法

さて、そこで、顧客を分類し、最適な施策を行うことによって、
顧客満足度をアップさせる方法を考えてみます。

今回、考える方法は、
ビンゴをゲーミフィケーションの要素として取り入れながら、
購買履歴に応じた特典を提供する方法です。

ECサイトの顧客へ購買履歴に応じた特典を提供し、顧客満足度を高める方法をゲーミフィケーションの観点から考える

【全体の流れ】
 1:予め特定の配置をしたビンゴカードを準備
 2:郵便またはメールでビンゴカードをお客様に送付
 3:お客様が当選番号をWEBサイトでチェック
 4:お客様がどちらの配置でビンゴになったかを選択
 5:顧客ランクに応じたクーポン・試供品・プレゼントなどの特典
   提供する画面を表示

尚、今回は、分かり易いように金額の差を付けましたが、
実際運用する際には、顧客ランクに応じてクーポン内容を変えたり、
特典の種類を変えたりしながら、顧客満足度アップを目指します。

「顧客との強い繋がりを築くという長期的な試みこそ、
 高い経営効果を生み出します。」
(MIT Sloan掲載論文:“How to Drive Customer Satisfaction”)

ECサイト・実店舗を運営される企業の販促担当者にとって、
少しでも参考になれば幸いです。

現在、「ECサイト運営者様」「EC関連会社様」を対象に、
この手法のモニターを募集しています。
詳細の条件等は、お気軽にお問い合わせ下さい。

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