顧客対応窓口で追加契約実現、顧客単価アップの秘策

顧客対応窓口で追加契約実現、顧客単価アップの秘策

顧客対応窓口も、大切なコンタクトポイントの1つ。

先日、通信関連事業を展開される大手企業様から、現状抱えられている課題をヒアリングさせて頂きました。

顧客対応の窓口の担当者は、日々の事務的な処理、その場の顧客対応に追われています。しかし、その顧客対応の窓口も、ブランドと顧客が接する、大切なコンタクトポイントの1つであることを忘れてはいけません。

勿体無い顧客対応、機会損失は対応窓口で起きている

勿体無い顧客対応、機会損失は対応窓口で起きている

顧客対応窓口の役割として、顧客の課題を聞きながら一緒に課題を解決すること、商品を手渡しながらきちんと説明をすること等が挙げられます。確かに、顧客対応窓口の最優先事項は、顧客満足度を高めることに他なりません。

しかし、少し考えてみて下さい。
現状の対応は、顧客満足度を極限まで高められているのでしょうか?

顧客は、顕在的な課題と潜在的な課題、2種類の課題を抱えています。もしかすると、日々の業務や処理に追われ、顕在的な課題にのみ焦点が合っていませんでしょうか?

顧客が見過ごしている「その顧客にとってより有益なオプション」を、顧客対応窓口が顧客のためにご提案できれば、顧客価値を高めると同時に、顧客単価アップを実現できるはずです。

押売しない、顧客単価アップの方法

顧客価値アップが大前提、押売など論外。

しかし、ここで1点、注意すべきことがあります。それは、「顧客のために、顧客にとって有益な提案を行う。」という顧客第一の原理原則を絶対に崩さないということです。

このルールを破ってしまうと、それは単なる押売です。経験がある方も多いと思いますが、契約の最後の方で、メリットの説明も無く、こちらの状況や都合は一切おかまい無しで、オプション契約を推奨してくることがあります。

それがどんなにマニュアル化されていようとも、顧客の状況やニーズを無視した一方的な提案は、顧客にとって迷惑行為にすら感じてしまいます。結果的にその行為は、大切なコンタクトポイントを活かすどころか、逆にブランド価値を下げてしまう可能性が非常に高いでしょう。

「あくまで、顧客のために行う。」という大前提を大切にして下さい。

顧客ニーズを聞き取る仕組み

今回、顧客ニーズを聞き取る仕組みとして、私はビンゴカードをご提案します。

「ビンゴカード?」と、疑問に思われる方も多いと思いますが、携帯ショップ(実店舗)において、販促ビンゴカードは今回のような課題を解決する上で、非常に高い効果と成果を上げた実績があります。

顧客が楽しく、隙間時間でできる「アンケート」を、ビンゴゲームという形で提供し、顧客の状況やニーズを吸い上げる仕組みです。今回ご相談を頂いた企業様の成果に貢献できる様、更にブラッシュアップして提案して参ります。

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最後に:如何なる時でも、顧客第一。

Googleは、なぜここまで成功し、成長を続けているのでしょうか?

その要因の1つは、「ユーザー視点で、顧客価値を高め続けること」を徹底しているからだと私は考えています。それは、Googleの理念「Google が掲げる 10 の事実」にも書かれています。

顧客にとって「必要以上の存在」であり続けるために行動と改善を続ける企業は、社会に求められ続ける企業となります。このブログを書き続けているのも、少しでもそういう存在に近付きたいと考えているからです。

是非、皆様も顧客価値を高め続けて下さい。共に、戦いましょう!

著者:高橋慶彦(ブログ運営責任者)

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