なぜ、地域企業にO2OとCRMが必要か?

なぜ、地域企業にO2OとCRMが必要か?

O2OやCRMを知らずに、今後生き残ることは非常に難しい。

地方は、人口が減り続けています。私の故郷である秋田県は、平均で1.3万人ほど人口が毎年減少しています。人口が減ると言うことは、地域の市場規模が縮小するということです。つまり、地域で事業を展開する企業(地域企業)にとって、新規顧客を獲得することは今まで以上に難しくなります。

では、どうしますか?

いくつか選択肢はありますが、まずは、既存顧客のリピート率アップを考えてみましょう。

リピート率アップに貢献するO2OとCRM

まずは、リピート率アップに取り組もう。

前述の通り、新規開拓の難易度は更に上がり続けます。そして、そもそも新規開拓には、多くのコスト(人・お金・時間)が掛かります。今、最初に取り組むべきは、既存顧客に対するアクションです。

しかしながら、特に地域密着型の小規模事業者・中小企業の場合、まだまだ、O2OとCRMに対して取り組めていないのが現状です。

仮にみなさんが、O2OとCRMについて、その言葉や意味を知らないとしても、その目的や重要性は昔から言われていることなのです。

O2O:来店促進

再来店率・来店頻度を増やすことは、非常に重要。

O2O(Online to Offline・オーツーオー)には、様々な側面がありますが、ものすごく簡単に言えば、来店促進のための施策です。

今までは、チラシ・DM・フリーペーパー・雑誌などの紙媒体による広告宣伝活動によって、来店を促進してきました。それをオンライン(Web・SNS・スマホアプリなど)を活用して、オフライン(実店舗)への来店促進を実現するのが、O2Oです。

他にもできることはたくさんありますが、まずはこの基本を理解してください。そうすると、O2Oの重要性を理解できるはずです。

新聞・雑誌の購読率低下に伴い、折り込みチラシや広告の効果は、思うように上がらない状況です。隙間時間、人々は紙媒体よりもスマホの画面を見ています。スマホやタブレットなどのネット端末を起点に考える必要性は、高まり続けています。

CRM:顧客満足度アップ

選ばれ続けるために、顧客満足度アップは必要不可欠。

CRM(Customer Relationship Management)の本質は、顧客満足度アップです。そして、その実現のために顧客との関係をいかに構築するかということです。

今までも、ポイントカードを発行したり、誕生日割引を行ったり、メルマガ会員の募集したり、様々な施策を行ってきたはずです。しかし、個々の活動を行っていても、全ての情報を統合して管理できていない、小規模事業者や中小企業がたくさんいます。

顧客満足度を本気で追求するためには、顧客を理解する必要があります。その上で、顧客価値を高める施策を行うことが大切です。

昔は、大規模かつ高価なシステムを導入する必要があり、小さい規模のお店ではなかなか導入が難しかったでしょう。しかし、今なら、月々数千円レベルの低コストで導入を開始できる仕組みがたくさんあります。

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最後に:生き残りをかけて、顧客第一を追求する

本当に生き残りたいなら、顧客を最優先で考えましょう。

あなたの顧客が、スマートフォンを持たず、ネットも使わないなら、今回お話ししたことは不要かもしれません。しかし、現実はどうでしょうか?みなさんの顧客に聞いてみてください。

最低でも、顧客にとって当たり前のことに対して対応できない企業は、対応し続け、本気で顧客のために行動し続ける競合企業に決して勝てないでしょう。理由は、非常にシンプルです。顧客は、あなたではなく、競合企業を選びます。

次回以降のブログ記事で詳細をご説明しますが、O2OとCRMは密接に関わってきます。

あなたが、顧客から選ばれ続けるために、顧客第一を追求しましょう。そのために、O2OやCRMを採用する必要があると考えたのならば、迷っている暇はありません。顧客価値を高めるために、共に戦いましょう!